Cuatro años para recuperar una penalización indebida de Jazztel

La asociación de consumidores Facua ha dado a conocer el caso de una usuaria de Jazztel a la que cobraron una penalización de 150 € por darse de baja antes de tiempo, cuando esto era falso. Dos detalles nos llaman la atención: que haya tardado cuatro años en conseguir una resolución y que las instituciones protegieran a Jazztel antes que a la usuaria.

En Febrero de 2014, una usuaria de esta empresa de telecomunicaciones decidió hacer portabilidad de su línea a otra compañía, una vez que había vencido el periodo de permanencia el mes anterior. Sin embargo, Jazztel decidió que eso de darse de baja, incluso cumpliendo los requisitos contractuales, era inaceptable y que la usuaria merecía una multa de 150 €, que le impusieron de forma unilateral en un recibo domiciliado.

Esta usuaria, a través de Facua, puso en marcha la reclamación ante la Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) quien, de forma sorprendente, dio la razón a Jazztel afirmando que ese dinero correspondía a servicios disfrutados. En ese momento comenzó un peregrinaje de varios años a través de las sucesivas instituciones que han ido tomando el relevo de la SETSI, que desapareció hace tiempo. Numerosas instancias, reclamaciones e incluso la intervención del Defensor del Pueblo autonómico han terminado con una resolución de la Secretaría de Estado para el Avance Digital (SEAD) en la que dan la razón a la usuaria e instan a Jazztel a devolver el dinero.

El caso, del que puedes conocer más detalles en la página de Facua, es interesante por varios motivos. Primero, porque nos demuestra la indefensión que tenemos ante la política de hechos consumados en que incurren una y otra vez las operadoras. Jazztel decidió que cobraba la penalización, fuera lícito o no, y se valió del mecanismo del recibo automático y de tener los datos bancarios de la cliente para imponer el pago al cliente. Y no habría valido de mucho que hubiese devuelto el recibo, pues es normal que las operadoras recurran a los registros de morosidad para dar de alta a todo el que proteste por una factura para coaccionarles.

Segundo, porque la propia administración, en la persona de cada funcionario por el que ha pasado el expediente, ha dejado en la más completa indefensión a esta mujer. En primer lugar dieron la razón a Jazztel, lo que demuestra que ni siquiera se leyeron la queja, y a continuación ignoraron las sucesivas reclamaciones durante cuatro años.

Aunque este es un caso de éxito, ya que la persona recuperó su dinero, tenemos la sensación de que es una de esas ocasiones en las que se le queda a uno un regusto amargo y que la recompensa, recuperar esos 150 €, no está a la altura del sufrimiento que se ha padecido. Ya sea por negligencia o falta de personal, la administración, ahora a través de la SEAD, debe ser consciente que un derecho no lo es si se tardan años en ejercerlo y el infractor, en este caso Jazztel, no sufre ninguna penalización por los abusos. Devolver a secas lo estafado no equilibra las cosas en este asunto.